喵想吃金湯酸菜魚總部告訴您：門店服務管理和客訴處理不容忽視

餐飲加盟    更新時間：2020-07-23 07:38:01    瀏覽量：1746    來源：加盟招商網(wǎng)

　　在門店值班管理過程中，服務管理和客訴處理是重要的組成部分。對于餐飲品牌來說，產(chǎn)品、環(huán)境、服務都是盈利的關(guān)鍵，缺一不可。但服務往往是最容易被忽略的一環(huán)，大多數(shù)餐飲品牌在服務的提供上是非常落后的，非但起不到吸客的作用，還會傷客，讓顧客不再返店，甚至帶來負面口碑。這就需要餐飲創(chuàng)業(yè)者和門店管理者在日常的管理中重視服務管理和客訴處理。那么服務管理包含哪些方面?餐飲創(chuàng)業(yè)者該如何提升服務水平?下面，讓喵想吃金湯酸菜魚總部告訴您。

　　在喵想吃金湯酸菜魚總部的所述中，我們可以得到以下這幾點：

　　第一，門店服務包含標準化服務。標準化服務必須有流程和標準。例如，顧客進來了，服務人員要迎賓，跟顧客打招呼：“您好，歡迎光臨某某餐廳，請問您幾位?有沒有預定?”這就是迎賓工作中標準的招待服務。然后服務人員要引導顧客就座，完成點餐、上菜、就餐服務及結(jié)賬等過程。這是一個標準化的服務流程。

　　第二，門店服務包含個性化服務。標準化服務是大部分餐廳都會提供的共性服務，個性化服務則千差萬別，甚至有的餐廳有，有的餐廳沒有。個性化服務很容易被復制和抄襲。我們都知道火鍋記憶會為顧客提供擦皮鞋服務，它是火鍋記憶為了提升顧客的體驗，提供的一種個性化的服務。那它可不可以被別的餐飲企業(yè)復制呢?當然可以，只不過沒有那么多企業(yè)復制。

　　第三，門店服務包含人性化服務。人性化服務因人而異，是根據(jù)特定場景產(chǎn)生的一些定制服務。例如，坐在空調(diào)下方的顧客覺得特別冷，服務人員立刻給他拿了個披肩，這就是一種人性化服務，是服務人員基于顧客的特定需求而提供的服務。再如，顧客帶著孩子到餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)沒有給孩子帶紙尿褲，服務人員去為其購買紙尿褲，這也是一種人性化服務。

　　一般來說，不同的餐飲業(yè)態(tài)，側(cè)重提供的服務不同，但都會涉及這三種服務，只不過這三種服務的占比不一樣。對于一些快餐廳來說，標準化 服務占比較大，而對于一些西餐廳來說，個性化服務和人性化服務占比較 大。餐飲創(chuàng)業(yè)者要根據(jù)自己的餐廳類型和經(jīng)營品類設計服務管理標準和流程，提升顧客的體驗。

　　在餐廳的日常運營過程中，顧客投訴時有發(fā)生。所謂顧客投訴是指顧客由于對產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意而提出的書面或口頭上的異議、抗議 索賠和要求解決問題等行為。例如，顧客在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了毛發(fā)、異物或昆蟲，或者感覺服務人員態(tài)度不好，都可能會向餐飲創(chuàng)業(yè)者或者門店管理人員投訴。

　　一般來說，引起顧客投訴的主要原因包括菜肴味道或質(zhì)量不好或者分量不足;服務人員講話不禮貌、態(tài)度不好;顧客就座后無人理睬，結(jié)賬時間太長;酒水和食物價格高，上得太慢;各種突發(fā)事件(發(fā)現(xiàn)異物、操作失誤、受傷停電等)。投訴類型主要包括服務質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務態(tài)度投訴、價格和結(jié)算投訴、公用和客用設施投訴、影響形象和信譽的投訴、損害(傷害)事故投訴以及其他因素誘發(fā)的顧客投訴。

　　那么，餐飲創(chuàng)業(yè)者或者門店管理人員該怎么處理顧客投訴呢?我們繼續(xù)來看喵想吃金湯酸菜魚總部給出大家的答案：

　　在處理顧客投訴的過程中，餐飲創(chuàng)業(yè)者切忌上來就以打折的方式解決問題，引起投訴的原因不同，顧客期望的解決途徑也不同，并不是所有問題都可以通過打折來解決。所以，了解投訴原因然后對癥下藥十分必要。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，餐飲創(chuàng)業(yè)者可以詢問顧客是否想要退菜或者換菜，而后再提出用折扣或優(yōu)惠券等其他手段予以補償。 般來說，餐飲創(chuàng)業(yè)者在處理顧客投訴時，首先要做的是安撫顧客情緒;然后主動、耐心地了解事情的原委;深表同情地向顧客致以歉意;主動提出解決方案;同意顧客的部分或者全部要求;感謝顧客的批評指正快速采取行動，補償顧客的損失;監(jiān)督、落實具體措施。

　　概括來說，客訴處理流程主要分為四步：第一步，聆聽抱怨;第二步，真誠道歉;第三步，解決問題;第四步，總結(jié)經(jīng)驗。

　　我們不愿意看到顧客投訴，但我們不能逃避顧客投訴。”沒有挑別的顧客，就沒有完美的服務。餐飲創(chuàng)業(yè)者要客觀地看待顧客的投訴，將顧客投訴作為提升服務水平的抓手，改進餐廳的服務工作。

　　以上的文章中，就是對喵想吃金湯酸菜魚總部講解的概括了，不知道現(xiàn)在大家對喵想吃金湯酸菜魚還有什么要問的嗎?如果有的話，不妨考慮一下在下方的留言處留言呢?

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